Q&A: Wat doet een supportmedewerker bij nomeo?

Nomeo bestaat uit een ploeg van 12 gemotiveerde collega's. Daar horen administratieve medewerkers bij, maar ook een marketingteam en heel wat technische mensen. Onze supportmedewerkers zijn een belangrijk aanspreekpunt voor jou als klant. Wat doen onze helpdeskers nu precies? We vragen het aan Mathias, Guled en Kjell.

Wat houdt de functie van supportmedewerker in?

Mathias: Het supportteam zorgt voor ondersteuning van onze klanten die administratieve of technische vragen hebben. Heel wat van die vragen komen in het ticketingsysteem terecht, dat door het supportteam wordt opgevolgd.

Guled: Mensen kunnen ons de hele dag bereiken via telefoon, e-mail en chat. Ik zorg ervoor dat technische uitdagingen bij de goede collega terechtkomen, zodat vragen rond domeinnamen, webhosting en andere diensten snel kunnen worden beantwoord.

Mathias: We verdelen de taken. Voor veel klanten ben ik, samen met Guled en Sem, het eerste aanspreekpunt, maar complexere issues worden besproken met supportcollega's van de tweede lijn.

Kjell: Tweedelijnssupport is meer speurwerk. We duiken dan in logbestanden en instellingen van servers en toepassingen, en graven dieper tot we bij de kern van de vraag zitten.

Je komt als supportmedewerker dus veel in contact met mensen?

Mathias: Klopt. Onze levens digitaliseren pijlsnel en technologie wordt bereikbaarder voor iedereen. Mensen maken zelf een website of starten een webshop. Daar zijn ook veel tools voor beschikbaar. Wij zijn er om hen op een begrijpelijke manier wegwijs te maken en hen te ondersteunen om hun doelen te bereiken.

Kjell: We merken dat mensen ook snel groeien. Iemand die vandaag een basic webshop start, zien we soms enkele weken later al een veel uitgebreidere website en -shop hebben. Het is fijn om dat groeiproces te ervaren en een steentje aan hun succes te kunnen bijdragen.

We zijn er als supportteam om onze klanten op een begrijpelijke manier wegwijs te maken in technologie en hen te ondersteunen om hun doelen te bereiken.

Zijn er vragen die frequent terugkomen?

Guled: We krijgen eigenlijk heel diverse vragen, maar sommige komen wel terug. Vragen rond de verlenging van domeinnamen of het instellen van een mailbox krijgen we wekelijks. Ook administratieve vragen, zoals het aanpassen van klantgegevens, komen bijvoorbeeld regelmatig terug.

Mathias: Vragen rond het koppelen van webhosting aan een domeinnaam komen ook wel wat vaker binnen. Bij zo'n tickets zorg ik dan voor een goede koppeling tussen beide. Nadien breng ik de klant daarvan op de hoogte en leg ook uit wat ik precies gedaan heb. Die korte handleiding kan onze klanten ook later nog helpen.

Kjell: Op tweedelijnssupport krijgen we eigenlijk veel unieke vragen, omdat die bijzonder technisch zijn. In die gevallen schrijven we uitgebreid neer welke stappen we ondernomen hebben om de klant te helpen. Het gebeurt ook dat klanten zelf laten weten welke oplossing zij al geprobeerd hebben. Er ontstaat dan een interactief proces waaruit ook wij leren.

Zijn het dan vooral technische vragen waarmee klanten bij jullie terecht kunnen?

Kjell: Het is veel uitgebreider dan dat. Ook wanneer klanten merken dat bijvoorbeeld een domeinnaam niet beschikbaar is voor registratie, gaan we hen advies geven. We laten hen kennis maken met andere domeinnaamextensies of alternatieve namen, maar begeleiden ook bij een eventuele overname van een domeinnaam.

Mathias: Mensen zijn inderdaad ook op zoek naar advies over domeinnamen, maar ook hosting of andere webdiensten. Ik vind het belangrijk om zo volledig mogelijk te informeren en adviseren over wat mogelijk is en zelfs ideeën aan te brengen waar klanten zelf niet meteen aan gedacht hebben.

Guled: Voor onze klanten zijn wij het gezicht en de stem van nomeo. Dat is een leuke verantwoordelijkheid.

Leren jullie klanten goed kennen op termijn?

Mathias: Ik hou van de aangename, persoonlijke communicatie die we kunnen voeren, of dat nu via telefoon, chat of e-mail gebeurt. Via welke weg dat ook gebeurt: we zorgen bij elke vraag voor een één-op-ééncontact met onze klanten.

Kjell: Veel bedrijven en organisaties waarmee we samenwerken hebben meestal een vaste contactpersoon. Iemand waarmee je frequent contact hebt. Daarmee creëer je op termijn een goede band. We kunnen dan goed inschatten wat nodig is om tot een resultaat te komen dat aan de verwachtingen voldoet.

Guled: Klanten waarderen onze hulp ook. Dat merk je wanneer tevreden klanten extra domeinnamen registreren, maar ook aan de e-mails of chatgesprekken waarin ze hun appreciatie kort uiten. Heel prettig.

Voor onze klanten zijn wij het gezicht en de stem van nomeo. Dat is een leuke verantwoordelijkheid.

De vragen en feedback van klanten resulteert soms in nieuwigheden. Wat zijn zo'n nieuwe zaken?

Guled: Ik leer iedere dag bij dankzij feedback van klanten. Maar we werken ook voortdurend aan de uitbreiding van onze online help en de gebruikerservaring van het controlepaneel.

Mathias: Kleine toevoegingen zoals knoppen waarmee je automatisch een mailbox aan je domeinnaam koppelt of WordPress installeert zijn goede voorbeelden van hoe we de gebruikerservaring willen blijven verbeteren.

Kjell: We proberen veel te automatiseren om het beheer van domeinnamen of andere zaken makkelijker en sneller te maken. Op vlak van hosting en WordPress hebben we de voorbije maanden tal van updates uitgerold rond caching en SSL-certificaten.

Waar halen jullie zelf het meest voldoening uit als supportmedewerker?

Guled: Klanten die tevreden zijn. Het is belangrijk om elke dag alle vragen die we krijgen te beantwoorden. Klanten die hun dag met een gerust hart kunnen afsluiten, dat betekent veel.

Mathias: Hetzelfde. Natuurlijk is bijleren en die nieuwe dingen concreet kunnen toepassen ook voldoenend, maar mensen helpen staat toch op kop.

Kjell: Het contact met onze klanten, inderdaad. Een ticket oplossen geeft een goed gevoel. Van een extra bedankje kan ik helemaal genieten. Maar toffe collega's zijn ook belangrijk voor mij. En die heb ik hier.

Guled: We vormen een goed team. Dat is nodig om onze job goed te doen, maar de samenwerking met collega's loopt spontaan gewoon heel goed.

Mathias: Ik voel mij heel comfortabel onder collega's. We communiceren goed met elkaar, helpen elkaar voortdurend. Eigenlijk hebben we één doel, en dat is het succes van onze klanten.